2017
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为进一步提升优质服务工作质效，提高客户满意度，国网武汉供电公司从客户切身利益出发，为方便客户用电，加强优质服务管理，实施“三个细化”来推进优质服务，积极备战即将到来的冬季用电高峰。一是细化工单接派单流程。从工作流程入手，对接派单中的各个环节进行细化，明确应急措施，强调停电后的应急处理能力，完善业务管理应急预案，促进服务质量“零缺陷”。二是细化客户反映的问题。服务人员及时将受理工单进行汇总，对客户反映的热点难点问题进行统计筛选分析，查找出客户服务工作中存在的真正需要解决的问题，正确把握客户服务工作方向并通过现场沟通、集中研讨统一回答口径，改善工作方法，力争实现客户满意“零投诉”。三是细化人员培训。以“始于客户需求，终于客户满意”为目标，有针对性地开展企业文化、规章制度、服务礼仪、业务规范等多方位的培训，引导员工落实首问责任制、一次性告知等要求。不断完善员工的业务知识，强化服务意识，提高服务技能，促进员工与客户之间的沟通“零距离”。